|
“您好！请交通行卡”“请稍候”“请拿好您的票据，祝您一路好走！”——在大别山深处的武英高速鄂皖省界站，伴亲切、甜美的微笑，每个收费员在当班日都要全程上千遍重复这样的收费流程。微笑服务最甜、亲情服务最真、肢体礼仪最准、收费操作最熟、车辆通行最快是他们每天的工作目标。
大别山深处的武英高速鄂皖省界站收费员。通讯员供图 为了这个目标，他们一直在努力。“服务时，多一些微笑，多一点手势，对司乘来说，就多了一份尊重。”鄂皖站“微笑之星”李恋做示范时这样告诉新员工。要知道当个“微笑之星”不容易，因为微笑服务是被严格量化考核的，笑容不真诚、目送不到位都是要扣分的。为了笑得甜美自然，收费员们训练都很刻苦。夹纸、顶书、咬筷子、30度鞠躬、45度鞠躬、引导手势、握手礼、抱拳礼、拥抱礼、点头礼、坐姿、站姿、微笑……即使腰酸腿痛、汗流浃背，他们也无怨无悔。
为了更好服务司乘，他们用“咬筷”子的训练方式，让自己笑的更甜。通讯员供图 武汉至英山高速公路，是穿越鄂东大别山脉的首条高速公路，西起武汉市新洲区周铺，东止鄂皖交界处的英山县大枫树岭，与安徽省岳西至英山高速公路相接，全长131.141公里，鄂皖省界站是武英高速公路在湖北省最后一站，是连接湖北与安徽的重要交通通道。因而收费员岗位虽然普通平常，但地位和形象却至关重要。“从笑脸到牙齿、从头饰到手势、从收费操作时限到交接班都有严格要求，必须做到热心、细心、耐心、有责任心。”在高速上工作了20年，曾先后干过收费员、监控员和收费管理员，39岁的副所长汪先莲这样告诉笔者。 有了领导的严格要求，经过收费员的不懈努力，这群平均年龄26岁的年轻人给通行安徽的司乘朋友留下的印象是：热情、活泼、大方、可爱、漂亮，有责任心。
收费站的收费员 每日重复微笑几千次。通讯员供图 早上7点45分，笔者准时来到收费站的二楼监控室，收费班长张良政正带领收费员们做上岗前的准备：清理私人现金、钥匙、手机等与收费无关的物品，领出当班需要的票卡，整理着装，佩戴上岗证……随后，大家整齐地站成一排唱《微笑同行》歌：“五湖的客，四海的友，也朝我挥挥手。你的满意，我的追求，一路情悠悠。”歌声在山谷间回荡。 来到费亭，放眼望去，费亭广场异常整洁。收费员段彬彬正在狭小的收费亭里做快速读卡、发卡、收钱、打印票据、找零、抬杆放行等一连串指定流程动作。
上班前，来张集体自拍照，美美的。通讯员供图 收费站是服务社会的窗口，收费工作每天要面对来自天南地北的司乘人员。收费员的形象不仅代表本人的素质，也代表单位的管理水平，更代表了行业管理水平，还能体现该地区的人口素质和水平。 收费员徐煜是一位富有亲和力的小姑娘，每天下班后，她都会对着镜子、咬着筷子练微笑。一天中午，正当她感到脸都笑僵时，一辆车经过她当班的费亭，司机小声和副驾驶说“一路开过来，她笑的最真，让人看了就高兴”。那一刻，她好想对司机说“我微笑，而您高兴，就是对我工作最大的肯定”。一辆小客车经过，后座的两个小朋友跟她打招呼，说：“阿姨好，你笑得和我们老师一样美。”听到这话，徐煜心里就像有蜜化开了一样。
收费站上采取三班倒制度，每隔四天上一次班，要学会快速读卡、发卡、收钱、打印票据、找零、抬杆放行等一连串指定流程动作。通讯员供图 很多人认为在高速公路收费站上班很轻松，其实，只有身在其中的人才能体会这份酸甜苦辣。上班实行“三班倒”，难得睡个好觉；越是节假日工作越忙，亲友团聚成奢望；工作远离城市，找个对象不容易；单位离家远，只能调休时见上孩子一面；长期呼吸汽车尾气付出身体健康代价；收假币多找钱对不上账要自己赔…… 今年春运，一名司机从神农溪前往上海，经过鄂皖省界站，粗心将钱包落在收费车道。当班收费员及时发现并报告班长黄翔，一起对钱包里物品进行了清点，发现钱包内有6500元现金、身份证还有4张银行卡和名片。根据名片上面的电话，联系到失主，1个小时后，司机急匆匆返回鄂皖站，在核对了相关信息后，黄翔将失物归还了失主。司机拿到钱包后连声道谢。帮司机免费修车、送水、送药、送吃的等服务在收费站已成常态。
收费站工作人员为司乘人员热情服务。通讯员供图 收费站有个大男孩，长得英俊又帅气，爱说爱笑酷似王宝强，经常被过往司乘偷拍，他叫潘磊，连续两年被上级评为年度微笑之星。他深有感触地说：“收费，绝对不是个简单的活儿，就像种树一样，它需要持续不断的坚持与漫长忘我的期待。” 笔者细细统计了一下，在费亭狭窄的3平方空间里，噪音超过100分贝的环境下，每人每天至少要不厌其烦地微笑、点头、做手势上千次。多数时候付出微笑会换回微笑，收费员就能愉快地开始下一个流程；偶尔即使收费员微笑再甜美，也有可能被不良司机辱骂，这时候，他们把委屈埋在心里，把泪水含在眼里，依然把甜甜的微笑挂在脸上，把热情的服务体现在语言行动上。 这就是大别山深处的年轻的收费员们的生活，他们克服自己生活中的种种繁难，用微笑温暖过往司乘的旅途。
为了更好的投入工作，业余时间，还需要多多熟读业务知识。通讯员供图
标准的礼仪手势，每天在三尺费亭重复上千遍。通讯员供图
半军事化管理和训练，使他们更有朝气。通讯员供图
收费站“微笑之星”评比活动，让大家更加努力上进。通讯员供图
下班回寝室的路上，也面带微笑，让微笑成为了一种常态。通讯员供图
闲暇时间，栽种的瓜果蔬菜开始收获。通讯员供图 |
