|
足疗店每天开门做生意，一定会遇到形形色色的人，有脾气不好的，有特别挑剔的，也有温文尔雅的……。我们有义务服务好每一位客人，但是如果真的遇到一些顾客提出过分要求的时候，你该如何应对？足浴店的经营范围可以让技师买钟出去陪客人喝酒吃饭，唱歌吗！我去他们店里的时候他的经理就老是说技师买钟出去了，没人了！ 一、遇到顾客怎么办？ 1、要主动打招呼，主动让路。 2、如果知道顾客的姓名，见面时应称呼“**先生（女士），您好！”。 3、对不熟悉的顾客也要脸带微笑，有礼貌地说：“先生（女士），您好！”。 4、平时遇到顾客，要点头示意，或说“您好！”，不能只顾走路，视而不见。 5、如果是比较熟悉的顾客，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“**先生（女士），很高兴见到您，还好吗？”这样会使顾客感到分外亲切。 二、圣诞节、春节等节日期间见到顾客时怎么办？ 应以节日愉快的心情与顾客打招呼，讲些祝贺节日的敬语。 1、在新年期间可讲“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。 2、在圣诞节见到顾客可讲“祝您圣诞快乐”等。 3、在春节期间应讲“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。 作为服务人员，在顾客的面前不应有不愉快的表情，尤其是节日期间更应注意。 三、遇到服装奇异、举止特殊的顾客时该怎么办？ 1、要尊重顾客的个人爱好和风俗习惯。 2、对服装奇异、举止特殊的顾客，不要围观、嘲笑、议论、模仿。 四、顾客不小心摔倒时怎么办？ 1、应主动上前将其扶起，安排顾客暂时休息，细心询问顾客是否摔伤或碰伤，是否需要请医生。 2、如果是小轻伤，应找些药物处理。 3、事后查清摔倒的原因，如果是地毯可地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生。 4、向领导汇报，事后作好情况登记，以备查询。 五、顾客提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？ 1、一个优秀的足疗师，除了有良好的服务态度，娴熟的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本店的概况和社会情况。这样就能在很大程度上避免顾客提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。 2、顾客提出的问题，要细心倾听，详尽回答。遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的事情，要请顾客稍候，查询或求证后再回答。 3、如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚，可请顾客稍候，弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时也应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意。 总之，对于顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我想”、“可能”等去答复顾客。 六、顾客正在谈话，我们有急事找他时该怎么办？ 1、绝不应冒失地打断顾客的谈话，应有礼貌地站在顾客的一旁，双目注视着要找的顾客。 2、顾客一般都会意识到你是有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向顾客表示歉意：“先生（女士），对不起，打扰你们一下。” 3、向所找顾客讲述要找他的事由，说话时要注意简明扼要。 4、待顾客答复后应向其他顾客表示歉意：“对不起，打扰你们了”，然后有礼貌的离开。 5、如果上述的办法顾客仍未觉察到你要找他时，应礼貌地站在旁边等待顾客谈话的间隙，表示歉意后再叙述，述后要表示歉意。 七、顾客有伤心或不幸的事，心情不好时该怎么办？ 1、细心观察并掌握顾客的心理动态，做好自己的服务工作。 2、尽量满足顾客的要求，顾客有需求时要尽快办妥。 3、态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。 4、要使用敬语安慰顾客，但不要喋喋不休，以免干扰顾客。 5、对顾客的不幸或伤心事，要抱有同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点顾客或大声谈笑打闹等。 6、及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保顾客安全。 八、顾客请你外出（去玩、看电影、吃饭等）时该怎么办？ 1、足疗师必须严格遵守外事纪律，不得私自陪客外出参观、看戏、照相、吃饭等。 2、当顾客请你外出时，应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚我还要参加学习”、“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。 3、看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝顾客。 九、客人买单要求多送券怎么办？ 答：告知客人券是财务部发放的，是公司出钱请常来消费的熟客而制定的，如多发一张就得自己人买单。 十、客人不小心用烟头烧坏了沙发怎么办？ 答：委婉地告知客人理赔，并及时知会财务，把确切的价格即时报过来，如客人态度坚硬，以上知会上司处理。 十一、客人投诉手机忘记在房间里怎么办？ 答：第一时间知会楼面及时寻找，需马上知会上面查看闭路电视，并把处理意见交待客人，如属客人虚报，不要顶穿他，应礼貌有距离地跟进。 十二、客人要求技师陪他开房怎么办？ 答：我也喜欢你，但绝不会和你开房，心底里我已把您当朋友和大哥看了，如果和你有了一次关系，就意味着你N次不给我点钟了，是我的损失，所以不能陪您了。 十三、市场调查的，同行过来百般挑剔怎么办？
答：用自己敏锐的观察力，直接地拆穿他，他一定要礼貌，如“先生，我越看越觉得你是自家人（同行），如你是客人，你绝对不舍得如此为难我的，这样吧，我介绍人我们经理给你认识。” |
