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夏巧华是武汉世茂锦绣长江二期的一名物业管家，扎根服务项目近10年的她，也被业主和同事们亲切地称呼为“夏阿姨”。 一餐饭、一本小册子 夏阿姨的“业主家人手账” 封皮略微破损、内页稍稍泛黄，夏巧华手中那个看似不起眼的小册子，却记满了她所有的“工作小秘密”——业主满意度、关键客情、风险项、业主嘱托、巡查记录、工程维修项......这些服务细节，夏巧华都如数家珍；而工作至今，这样的小本子她已经攒了四五本，她总说，“好记性不如烂笔头，记下来总没错！”
夏巧华和她的“工作记事本” 转眼就到了当天中午，夏巧华顺手拿起一把早上买的菜，熟练地走到1号楼——她所管理服务的楼栋——打开单元门，按电梯、上楼、敲门，“老张，我又来帮忙做饭了！” 2014年，业主张爹爹因为中风，导致了现在行走不便等后遗症，需要格外关注照护；他的家人因为在做生意，有时比较忙或需要外出，就会拜托物业多“关照”一下老人。作为楼栋的管家，夏巧华也承担起了这个重任，一有空就会到张爹爹家来拜访照看，遇到他家人有事外出，还会上门帮忙做做早餐、午餐——这一“关照”，就是近10年。用业主们的话来说，真的是“物业人就像家人一样！”
夏巧华经常去到业主家帮忙做饭 来到业主家里，夏巧华一边做着准备一边询问近况，洗菜、切菜、炒菜一气呵成；做好后，她又陪着张爹爹一起边吃边聊，为老人排解独自在家的孤独感。“夏阿姨真的很厉害！我经常跟朋友讲，做锦绣长江二期的业主真的很幸福，家里有困难找物业准没错！”经过了多次的帮忙，业主在小区碰见邻居就称赞，世茂服务的管家不仅人好心善，还做得一手美味饭菜。 “这没什么，将心比心，谁家都会有个难事，有需要告诉我一声就行，能帮到的我肯定帮！你们都是我的家人！”面对业主的夸奖，夏巧华笑着连连摆手。 “多来找我，很乐意帮你们做事！” 一句务实的口头禅，坚持近10年 作为一名“老物业人”，已然收获了诸多信任和称赞，但夏巧华进入物业行业，却算是“半路出家”。
业主赠送给夏巧华和世茂服务的锦旗（部分） 入职世茂服务之前，夏巧华在武汉国棉一厂工作了28年，工作期间，她吃苦耐劳、认真负责，一个人就能管理好20台机器，不仅高效完成自己的分内工作，还乐于为同事提供帮助；后来，因为原单位不景气，经慎重考虑后，她决定出厂重新择业；2014年初，在与物业行业的朋友交流时，都说认真、细致的她很适合做这一行，于是一番机缘巧合之下，她来到世茂服务面试，一路过关斩将，最后成为了武汉世茂锦绣长江二期的一名楼栋管家。她这一干，就是快10年。
2014年初，夏巧华来到世茂服务 从国棉厂到物业，刚开始夏巧华还挺不适应。“每天都觉得很累，虽然也不是体力活，但每天工作回到家，就想什么都不做好好躺一会。”起初，她不好意思和业主交流，更不敢跟业主提收物业费的事情；只能在同事们和业主沟通、打电话时，多听听、多看看，遇事就记在她的“工作记事本”上。
夏巧华积极与业主沟通交流 后来，夏巧华也发现，仅仅“埋头做事”是无法做好服务的，“这是一个人情的社会，只有与业主建立好情感联系，设身处地、换位思考、互相理解，很多问题就都迎刃而解了”。于是，她抓住一切和业主面对面沟通的时间和机会——每天晨会后，她就在楼栋门口多站站，在业主上班的必经之路多走走，总能碰到几个业主；有些业主喜欢早起锻炼，她就在健身器械区主动去找他们聊天；傍晚时分，他又来到园区主干道，常常会遇到一些刚下班回家，或者是接小孩放学的业主......“打字甚至是打电话都看不到表情，一定要面对面沟通，多和他们交流聊天，你就会了解他们的真实想法和诉求，获得信任，遇事他们也会第一时间想到你，和你商量着解决问题。一直坐在办公室是干不好物业的！” 日复一日，年复一年，夏巧华正是这么做的，现在，她所服务的358户业主，没有一户她不熟悉的，甚至是常来业主家做客的亲戚朋友，她都能说出个一二三来；业主们对她的称呼，也从最开始的“管家”，变成了亲切的“夏阿姨”。她也总对业主们说，“欢迎多来找我，很乐意帮你们做事啊！”
夏巧华在物业服务中心接待业主 一次，夏巧华的爱人来接她下班，坐在物业服务中心等候时，看到夏巧华独自应对前来咨询的各个业主的各种需求，自信娴熟、应对自如、处理得当，不由地也觉得佩服万分，“这还是我之前认识的、在纺纱厂上班那个‘夏巧华’吗？变化太大了！” 面对这段“人生际遇”，夏巧华也常常感慨，“刚来到物业行业和世茂服务，感觉自己就是一张白纸，这几年都是在重新规划人生；从工作中和业主身上都学到了不少东西，现在，我感觉自己慢慢强大起来，很多事情都能独立解决，也能帮业主们处理更多事情了。” 退休后被业主“返聘” 真诚打败一切服务“技巧” 今年已经50多岁的夏巧华，本该在几年前就已退休，但因为工作出色，与业主相处得融洽和谐；在业主们的挽留下，经公司综合评估，她又被“返聘”回了项目上。“我还很有精力，家里人都支持，业主们也说需要我，那就再认真干几年吧！”
园区便民服务及社文活动 很多新来的管家都问她有什么服务业主的技巧，除了多交流、多沟通，“真诚用心”则是她提到最多的关键词。一次，业主家里需要维修家电，询问她有没有认识的修理工，如果是其他人，可能就帮忙问到维修电话然后发给业主；但夏巧华却服务更进一步，先是上门协助查看，利用自己的经验判断是否需要找维修人员；然后再主动帮业主联系好人员，还陪同一起上门查看、维修，跟进可能需要物业协助的部分，“凡事多做一点、再用心一点，让自己更专业，让业主信任你，依赖你，以后任何事情都会第一时间想到你，这个服务就做到位了。”夏巧华认为，物业服务可以很简单，但也可以很难。
夏巧华上门协助查看问题，响应业主所需 还有一次，一位业主的妻子正在怀孕期间，正巧又赶上楼上的邻居在装修，白天难免会产生一些噪音，影响孕妇休息。于是，业主情绪激动地叫来物业解决问题；但楼上装修都是在规定时间内施工，物业也不便过多干预，只能尽力在两边协调沟通。见问题得不到解决，该业主就更加激动，言语也略过激。彼时，夏巧华并没有与其正面争论，只是默默地听着，然后择机返回了办公室，把自己的想法简单地和业主发了条消息。 “那个时候，即使我们是有道理的，也不适合去争辩争论，容易激化矛盾，所以要暂时回避；作为物业，我们要解决问题，而不是争个对错。”后来，等业主冷静下来，又主动和夏巧华发了条信息，为自己当时的情绪道歉；这时，夏巧华回复了业主，把自己的处理方案详细告诉了业主，并获得认可。“只要用心，业主一定会感受到我们的真诚！”
武汉世茂锦绣长江二期园区内 在世茂服务，还有很多像“夏阿姨”这样的物业人，他们投身物业行业的时间或长或短，但始终站在服务业主的最前线，他们或以丰富的经验，或以饱满的热情，在社区倾情用心服务，也与业主成为亲密挚友，成为值得信赖的家人。 |
